Las mejores prácticas ITIL

En este sentido, las siglas de ITIL corresponden a Information Technology Infrastructure Library, que podría traducirse como biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información. En realidad, es un modelo para gestionar servicios de IT, desarrollado a finales de los años 80 por la administración del Reino Unido. Como tal, es un conjunto de procesos que se enmarcan en la provisión, entrega y gestión de servicios a una organización, con sus infraestructuras y actividades correspondientes. No se trata de un modelo perfecto, pero sí es en estos momentos el estándar de facto a nivel mundial, adoptado por proveedores de servicios, fabricantes de herramientas de gestión, departamentos de IT…

La ventaja principal del modelo es que establece un marco de relación entre los diferentes involucrados (interna y externamente) en la provisión de servicio al usuario final, y también permite implantar un lenguaje común entre los responsables del negocio y de los servicios de IT, favoreciendo el alineamiento de objetivos. Así, no se queda en un modelo teórico, sino que se basa en un conjunto de mejores prácticas a partir de la experiencia de su implantación en diferentes organizaciones. Por tanto, es un modelo vivo, que evoluciona en cada versión. Además, es un modelo de dominio público, abierto a cualquier organización.

Conjuntos de procesos

Los procesos se agrupan en siete conjuntos: el soporte a servicios, la entrega de servicios, la planificación de la implementación de la gestión del servicio, la gestión de la seguridad, la perspectiva del negocio, la gestión de la infraestructura y la gestión de aplicaciones. De todos ellos, los principales son el soporte a servicios y la entrega de servicios.

En el soporte a servicios se tratan el service desk, la gestión de incidencias, problemas, configuraciones, cambios y difusión. En la entrega de servicios, se incluye la gestión financiera y de niveles de servicio, capacidad, continuidad, disponibilidad y relaciones con el cliente. La planificación de la implementación se centra en el proceso de mejora continua. Por su parte, la perspectiva de negocio se refiere a la continuidad de negocio, outsourcing y asociaciones, mejoras y cambios. En cuanto a la gestión de la infraestructura, engloba los servicios de red, operaciones, procesadores locales, instalación de equipos y gestión de sistemas. Finalmente, la gestión de aplicaciones contiene el soporte al ciclo de vida del software y las pruebas.

Es posible comparar cada conjunto de procesos ITIL como una superposición de las piezas dentadas de un puzzle (o incluso mejor, como placas tectónicas), de manera que algunas se ajustan perfectamente, pero otras se solapan o se desajustan. En definitiva, no existen líneas de demarcación estrictas entre los diferentes servicios.

Ciertamente, y continuando con la analogía de las placas tectónicas, unas se deslizan sobre otras, y al unirse y separarse, hacen surgir problemas que se plasman en puntos de inestabilidad o fricción debido al desajuste de las piezas; es aquí donde tiene su equivalencia con la gestión de servicios. Es precisamente cuando las funciones de los procesos se solapan o las responsabilidades no pueden ser claramente definidas, cuando muchos problemas de gestión salen a la luz. No puede evitarse que los problemas ocurran (como tampoco pueden evitarse los terremotos), pero sí es posible dar recomendaciones sobre cómo prepararse y gestionar estos problemas. Éste es el ámbito de ITIL.

Certificación

ITIL cobra auge en las áreas de certificación y así, en estos momentos se ha definido la norma ISO 20000, que reemplaza a la anteriormente existente BS15000, definiendo los requisitos para un sistema de gestión de servicios IT y centrándose especialmente en la provisión del servicio. El estándar se alinea con ITIL en los procesos de control, versiones, resolución, relación y provisión. Si bien ITIL es una certificación profesional individual (en tres niveles), en el caso de ISO 20000 se trata de una certificación corporativa o de la organización; con todo lo que ello supone.

En este sentido, ITIL es parte del entramado ISO 20000, que supone una visión mucho más amplia del asunto. En estos momentos, la especificación ISO 20000 acaba de ser publicada; por tanto, inicialmente serán aquellas organizaciones ya certificadas en BS15000 quienes traten de actualizar su certificación.

ISO 20000 es una ola que nace ahora, análogamente a otras que ya se iniciaron en su día como la certificación en calidad y en gestión medioambiental; y la mayoría de empresas está atenta a la evolución de su implantación. A medida que vaya convirtiéndose en un requisito, crecerá el interés estratégico de las organizaciones en certificarse, de manera reconocida internacionalmente y con revisión periódica. No bastará, por tanto, con decir que se realizan procesos de auditoría o que los servicios se basan en procesos ITIL, o que se cuenta con profesionales certificados en ITIL, sino que será necesario disponer de una certificación.

En estos momentos, ITIL está evolucionando hacia su tercera versión, que surge a partir de un proceso de consulta entre expertos, donde se han analizado miles de sugerencias de mejora. Los aspectos más importantes se refieren a mejorar la estructura de consulta de los procesos y centrar los correspondientes al soporte al servicio y su provisión. También en articular y demostrar el valor, los beneficios y el retorno de la inversión en el establecimiento de un proyecto ITIL.Y finalmente, en actualizar ITIL a la realidad de los negocios actuales, en entornos variados en lo operativo, técnico y de aprovisionamiento.

Cada metodología de trabajo, marco o aproximación tiene sus propias ventajas, dependiendo de la situación en la que se aplique, pero todas están diseñadas para adoptar una aproximación al problema a gestionar.

Así, por ejemplo, Cobit nace como una herramienta de auditoría, con el objetivo de disponer de un marco para compensar los riesgos de IT frente a los beneficios que aporta. Es, por tanto, un marco para control, no tanto para gestión de procesos como ITIL. CMMi es una guía para gestionar el desarrollo, adquisición y mantenimiento de productos y servicios, en base a niveles de madurez. En realidad, se basa en los modelos CMM de desarrollo de software. Prince 2, por su parte, aunque se creó en el ámbito de proyectos informáticos, es hoy en día un modelo de gestión de proyectos de cualquier índole, principalmente en sus riesgos asociados, recursos asignados. Por tanto, no entra en el ámbito de la gestión de servicios. DSD es, igualmente, un marco de gestión de proyectos, en sus fases, responsables, mejoras, roles, prototipado, calidad, etc. Son, por tanto, apropiados para gestionar proyectos de creación de nuevos productos, incluyendo su provisión.

Una vez más, como siempre, no hay metodología mágica ni herramientas estrella, la clave del éxito es una implantación sostenida, basada en gestionar servicios, con implicación a todos los niveles.

La filosofía de ITIL es pragmática y consiste en capturar las mejores prácticas de la industria; fomentando ser escalable, adaptándose a las particularidades y complejidad de las organizaciones, y además con independencia de la tecnología y, sobre todo, siendo más descriptivo que prescriptivo.