¿Quién piensa en los usuarios?

Por ello, al analizar el uso de un sistema o dispositivo resulta fundamental plantearse si ayuda al usuario a alcanzar sus objetivos de manera fácil y rápida: ¿Ha conseguido hacer lo que se proponía? ¿Qué esfuerzo le ha requerido? ¿Ha aprendido rápidamente a utilizarlo o a conocer lo que contiene? ¿Cuántos errores ha cometido? ¿La aplicación funciona correctamente en el contexto en el que se va a utilizar habitualmente? ¿Tiene una navegación intuitiva y una búsqueda efectiva?.

Disciplinas como la accesibilidad y la usabilidad tratan de arrojar luz sobre este tipo de asuntos relacionados, de forma general, con la interacción persona-máquina: HCI (Human Computer Interaction). La accesibilidad tiene por objeto que las personas con alguna discapacidad o dificultad puedan acceder sin problemas a la información, productos y servicios a los que ya accede la gran mayoría. La usabilidad es una disciplina que pretende optimizar la experiencia del usuario en su consumo de información, productos y servicios. Ambas disciplinas, accesibilidad y usabilidad, son por tanto complementarias. Por ejemplo, una web accesible facilita de por sí la experiencia de cualquier usuario. Sin embargo, la accesibilidad es un derecho que permite superar barreras para el consumo de contenidos y productos, y la usabilidad es más bien una característica del producto que es valorada en mayor o menor medida por el consumidor en su proceso de compra.

Desde el diseño

El estudio de usabilidad de un software debe plantearse desde su concepción, en el momento de encarar su diseño funcional, pero no hay que confundir usabilidad con funcionalidad. El añadir funcionalidades a un producto no hace que sea más usable. Tampoco se trata sólo de proponer un diseño gráfico bonito y atractivo, sino que debe aportar una solución válida que conjugue los intereses del usuario objetivo y del negocio, que muestre los contenidos necesarios y que interactúe con su complejidad tecnológica. Debe tener muy en cuenta aspectos relacionados con los factores humanos, como son la sociología, la psicología y la antropología. La usabilidad no es, por tanto, exclusivamente un “asunto de diseñadores gráficos”, pero tampoco de los técnicos que desarrollan el producto. Diseñadores, técnicos, product managers, fuerza de ventas y directivos deben considerar los aspectos de usabilidad como parte fundamental de la estrategia de producto. Y si es posible, resulta recomendable incorporar también a los usuarios finales en ciertas partes del proceso de diseño. No en vano, serán los usuarios los que determinen finalmente si un producto es usable o no.

En esta fase de diseño o rediseño, como primer paso, se utilizan técnicas que ayudan a descubrir problemáticas de usabilidad experimentadas anteriormente en otras webs o softwares similares y a enunciar los principios básicos de usabilidad a seguir, basándose en estándares, guías de usabilidad y buenas prácticas. Cuando es un rediseño, se realiza un test de usabilidad sobre el software a actualizar. En un segundo paso se utilizan técnicas de generación de ideas en grupo, de forma colaborativa, para dar solución a los conflictos de usabilidad identificados, combinadas con otras técnicas de prototipado simple, como son los prototipados en papel, que permiten trabajar de forma iterativa sobre un soporte de bajo coste. Un diseño que valide con los estándares de usabilidad de ISO (ISO 9241-11) o de W3C mejorará la usabilidad de la aplicación, pero puede no resultar suficiente.

Una vez construido el prototipo real del producto, viene la fase de testeo. Éste puede realizarse por evaluadores expertos (heurística) y/o por usuarios objetivo. Para complementar el estudio, resulta interesante realizar una selección aleatoria de usuarios, ya que como indica uno de los gurús de la usabilidad, Jacob Nielsen, el 95% de los problemas de usabilidad de una web pueden ser identificados tras el testeo de 5 usuarios hallway (que se encuentre uno en el pasillo). En esta fase, deben analizarse aquellos aspectos cuantitativos y cualitativos que ya se estimaron importantes en la fase de diseño. En el caso de un sitio web, estos aspectos pueden ser el tiempo, ratios de eficiencia y eficacia, gráficos de navegación, número de clicks para realizar una tarea o ratios de abandono. Entre los cualitativos se encuentran las valoraciones de percepción en el uso, sugerencias del usuario, etcétera. Otras técnicas para realizar testings de usabilidad de productos son el think aloud protocol, en el que se le pide al usuario que vaya describiendo lo que piensa, hace y siente durante el uso del producto.

Web 2.0

La entrada en escena de la web 2.0 con tecnologías como Ajax para aplicaciones web ha servido, por una parte, para poner a disposición del usuario nuevas técnicas mejoradas de interacción usuario-aplicación web, como la de recargar, sin que el usuario se dé apenas cuenta, la información en la misma pantalla, sin transición y sin pantallas en blanco. Pero por otra parte, ha obligado al usuario a adoptar un nuevo modelo mental para el uso de esas interfaces, lo cual ha ralentizado más el proceso de aprendizaje y ha planteado nuevos problemas de usabilidad. Este tipo de tecnologías ha introducido mejoras en cuanto al tiempo de respuesta de las aplicaciones y a la rapidez de acceso a la información, pero también ha introducido ciertos cambios en los hábitos de navegación de los usuarios que resulta necesario tener en cuenta al analizar su usabilidad.

Finalmente, hay que recordar que la experiencia del usuario alcanza también a otros aspectos del producto como son el marketing, el proceso de venta o la atención al cliente, que completan lo percibido por el usuario desde el momento en el que se crea en él una expectativa de uso, hasta el momento del soporte post-venta.