Los clientes, el centro de atención de Ibermática

La satisfacción de los clientes ha constituido, desde los inicios de la actividad de Ibermática, el pilar fundamental de su preocupación y ocupación principal. La proximidad, no sólo física, y el nivel de compromiso adquirido haciendo suyos los problemas y desafíos de empresas e instituciones, han hecho que Ibermática haya permanecido siempre alerta al grado de satisfacción expresado por sus clientes y a las posibles mejoras a introducir para su constante evolución.

Desde la primera implementación del sistema de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9000) se introdujo en la metodología de realización de proyectos el factor ‘satisfacción de los clientes’, contrastada mediante un cuestionario a rellenar al final del proyecto, como un elemento de seguimiento prioritario.

En los últimos años se han realizado encuestas de satisfacción entre los principales clientes de Ibermática, con resultados que pueden calificarse como muy positivos. De hecho, recientemente la consultora Penteo hacía una mención explícita al alto nivel de satisfacción de los clientes de servicios de Outsourcing de la compañía.

Sin embargo, a la luz de las metodologías que se han empezado a poner en marcha para la implementación de las Mejores Prácticas en el desarrollo y entrega de sus productos y servicios (ITIL, CMMI…), Ibermática se ha impuesto el reto de priorizar y mejorar, como se especifica en su Plan Estratégico, la satisfacción de sus clientes.

Importancia estratégica

En el Plan Estratégico 2007-2009, la satisfacción de los clientes se ha definido como uno de los tres ejes básicos de la evolución corporativa, en estrecha integración con los otros dos (dinamización de la organización e innovación comercial). Esta prioridad obedece a la realidad de que los clientes son la base fundamental de cualquier negocio. Y ahora que ya no hay monopolios ni clientes cautivos, el único camino hacia el futuro se construye trabajando para obtener su satisfacción.

Las ventajas que, a medio plazo, proporciona el hecho de contar con clientes satisfechos con los productos y servicios ofrecidos, justifican claramente las inversiones y esfuerzos dedicados a este capítulo esencial. Entre estos beneficios destacan principalmente tres: En primer lugar se puede obtener una relación empresarial duradera, ya que un cliente satisfecho realizará, muy probablemente, nuevas compras en el tiempo, tanto repitiendo producto/servicio como incorporando otros de la oferta de Ibermática. En segundo, los clientes son la mejor publicidad. No hay mejor aval para poder ofrecer colaboración a otros nuevos clientes. Y, finalmente, se comparte con ellos la mejora en eficiencia. Y es que el conocimiento mutuo en una relación empresarial estable facilita el diálogo y ahorra malentendidos y costes a ambas partes.

Un proceso sin fin

Desde una cultura empresarial orientada al cliente, Ibermática siempre se ha centrado en maximizar el valor que le aporta en todos sus procesos de relación y desde todas las iniciativas internas y externas de mejora.

El objetivo buscado va más allá de cumplir lo estipulado en los contratos firmados. La pretensión es la de responder a las expectativas generadas en el proceso de definición del proyecto/servicio, superarlas en la medida de lo posible y, siempre que sea capaz, sorprender gratamente a sus clientes con nuevas posibilidades o prestaciones que supongan aportación de valor para ellos.

En este sentido, se han definido unas líneas genéricas de aportación de valor percibido por el cliente, que son el compromiso, las personas, el conocimiento, la innovación, y el diálogo y trabajo en red.

El impulso estratégico a la satisfacción de los clientes en Ibermática es un proceso que no va a tener fin. Se valoran constantemente nuevas iniciativas y se estudia su aplicación a corto plazo. Asimismo, la reflexión en torno a otras posibles acciones continúa abierta, algunas de ellas de marcado carácter innovador.

Las últimas iniciativas lanzadas

De entre todas las iniciativas lanzadas en torno a esta importante cuestión destaca el nuevo Servicio de Atención al Cliente de Ibermática. Esta actividad nace para tratar de garantizar al máximo su respuesta a las expectativas de quienes confían en la compañía para hacer realidad sus proyectos.

Todos los clientes de Ibermática cuentan ahora con un nuevo canal en el que aclarar dudas, manifestar puntos de vista o, llegado el caso, presentar una queja o hacer una sugerencia cuando consideren que sus interlocutores habituales no están dando una respuesta adecuada a sus requerimientos. Desde este nuevo servicio se ofrece un procedimiento, complementario al canal de relación habitual, para responder a las cuestiones o tratar de encontrar una solución satisfactoria a eventuales diferencias, en el más corto plazo de tiempo. Cuenta con un número de teléfono dedicado y con su propio espacio en la página web de Ibermática.

Este servicio se suma a quellos que la compañía ofrece, como los CAU y las líneas de Soporte de productos, con la particularidad de ser personalizado y especializado en la resolución de conflictos al que puede acogerse cualquier cliente de Ibermática, independientemente de la tecnología o los servicios que haya contratado.

Otra de las iniciativas lanzadas son los Diálogos con Clientes. Con el objetivo de detectar aspectos mejorables en su relación con Ibermática, y de medir, con la mayor precisión posible, su satisfacción, se han realizado entrevistas personales y encuestas generales de satisfacción a un gran número de clientes de la compañía.

En fase piloto se ha lanzado ya el Proyecto C.EX2, acrónimo de Compartiendo con el cliente las Expectativas y el Éxito del proyecto. El objetivo de esta innovadora iniciativa es el de conocer y acordar los factores de éxito de los proyectos así como su ponderación. Esto permite crear un compromiso común sobre los elementos de satisfacción a valorar y, al mismo tiempo, alinear el objetivo de los equipos de producción con las prioridades del cliente.

Los profesionales de Ibermática son el factor fundamental de aportación de valor y creación de satisfacción en sus clientes. Sin contar con su total implicación, estas iniciativas no producirían los resultados deseados. Por eso se ha diseñado un plan de difusión y concienciación, para que todos los profesionales compartan las actitudes, actuaciones y prioridades definidas. La Intranet, con una sección dedicada a este tema, y un blog recientemente estrenado, son vehículo prioritario para mantener constante el impulso de la organización en este proyecto estratégico.