Proyectos de Transformación, el camino hacia la excelencia operativa

En la actualidad, las organizaciones, cuando se marcan un plan y trazan su estrategia, lo que están buscando son nuevas maneras de reducir costes, mejorar sus márgenes, dar más valor a sus clientes… En definitiva, transformar sus negocios. Por eso la Unidad de Consultoría e Integración de Aplicaciones (CIA) de Ibermática ha dado un giro a la hora de plantear sus servicios, de cara a ayudar a sus clientes a lograr ese objetivo.

A esta nueva forma de trabajar la ha denominado Proyectos de Transformación. Una fórmula que va más allá de los aspectos operativos de las actividades que realizan los clientes para centrarse en el planteamiento estratégico, identificando cuál es la estrategia que les está llevando a cambiar y cómo se podrían mejorar sus procesos de gestión para encaminarlos hacia la excelencia. Para ello Ibermática ha creado una Unidad específica encuadrada dentro de CIA dedicada en exclusiva a la Consultoría de Transformación.

Pilares básicos de los Proyectos de Transformación

Los roles de las Administraciones y sus prioridades han variado significativamente en los últimos tiempos debido a un entorno caracterizado por el desarrollo de las nuevas tecnologías, una ciudadanía más exigente, una mayor sensibilidad sobre la seguridad y la transparencia, y una demografía cambiante.

La comparación de la Administración con el sector privado es cada vez más habitual. El modelo tradicional basado en una Administración organizada en torno a su oferta no es capaz de responder a las demandas de la ciudadanía que nacen de esta comparación. Por eso las Administraciones han de realizar esfuerzos para ofrecer servicios de mayor calidad y valor añadido.

Así, desde la perspectiva de beneficio y creación de valor, las Administraciones Públicas han de evolucionar hacia un modelo de gestión más cercano al de la empresa privada, con unas mayores dosis de competitividad. Es necesario transformar el modelo de gestión de las Administraciones Públicas focalizándolo en el ciudadano.

La rápida proliferación de las tecnologías y los beneficios de tiempo y coste que emanan de su aplicación innovadora han convertido a la e-Administración en una herramienta fundamental para permitir a las Administraciones afrontar estos retos. Sin embargo, en un afán de búsqueda de la eficiencia, no hay que olvidar el impacto que estas nuevas tecnologías pueden tener sobre el resto de elementos de la organización, y en particular sobre los empleados.

Las exigencias de los ciudadanos requieren un esfuerzo de conjunto, necesitando acción en muchos frentes para transformar la organización hacia un modelo de demanda. Entre estas actuaciones destaca la formulación estratégica de un desarrollo planificado para afrontar los retos; un rediseño de procesos en busca del valor añadido y de nuevos servicios que prestar; cambios normativos que se adecuen al siglo XXI y faciliten el cumplimiento de las obligaciones; y una gestión de proyectos enfocada no sólo al cumplimiento de las especificaciones de tiempo, coste y calidad, sino también a garantizar la realización de los objetivos de la Administración, y sobre todo a satisfacer las necesidades del ciudadano que pasa a ser considerado a todos los efectos como el “cliente” de la Administración.

Por todo esto, es lógico pensar que un Proyecto de Transformación de semejante envergadura afecta a todas las patas que componen la Administración, como la estrategia, los procesos, la estructura organizativa, las personas, la normativa, etcétera.

Elementos clave de la transformación

El enfoque de los Proyectos de Transformación afecta a los elementos que se consideran clave para el proyecto. El marco legal comunitario y estatal cambiante, las iniciativas normativas propias y las exigencias de calidad del servicio de los ciudadanos sitúan a las distintas Administraciones en un contexto que exige un impulso de transformación hacia la excelencia.

La capacidad de adaptación o evolución (flexibilidad) de una organización en un entorno cambiante, posibilita la consecución de su misión y objetivos, y según el responsable de consultoría y transformación del negocio de Ibermática, Carlos Palacio, “nosotros entendemos que esa capacidad se fundamenta en una doble vertiente. Por un lado, en la mejora de la eficiencia interna de la compañía y, por otro, en el conocimiento de los factores externos que condicionan la estrategia”.

A su juicio, “esta flexibilidad tiene varios componentes que conforman la adaptación de la estrategia operativa  desde la realidad de la organización: la estrategia corporativa, la definición de unos sistemas de gestión adecuados, la adaptación de los procesos internos, una estructura organizativa adaptada a sus necesidades, el uso eficiente de la tecnología, el desarrollo de las personas, y una normativa desarrollada dirigida a la eficiencia y eficacia”.

Por tanto, según asegura Palacio, “el proceso de transformación e innovación de cualquier Administración debe utilizar estos componentes como elementos dinamizadores del mismo,  consiguiendo, por parte de las personas que constituyen la organización, que la necesidad de cambio sea percibida, entendida y compartida”.

Dimensión integral de la transformación

La transformación debe basar su impulso en una guía: su estrategia, y una serie de palancas de cambio, como son los procesos, la capacidad normativa, la organización, las personas y los sistemas. Abarcar todos estos elementos permite alinearlos a la misión y objetivos de la organización, orientando los valores de la misma hacia la transformación global. De esta manera, “una vez definida la estrategia (la misión, visión, objetivos estratégicos...), podremos redefinir los procesos. A partir de dichos procesos se  procederá al diseño funcional de los sistemas de información que los soporten, y su posterior implantación”, explica Palacio.

El modelo objetivo de procesos y sistemas pondrá de manifiesto deficiencias en la estructura organizativa actual. En caso de ser necesario, se revisará y adecuará la estructura organizativa a la nueva organización, teniendo en cuenta la casuística particular y las limitaciones de cada Administración en concreto. Todo ello podrá derivar en modificaciones normativas.

Tal y como asegura el responsable de Ibermática, todas y cada una de las patas que comprenden los Proyectos de Transformación de este tipo pivotan sobre dos objetivos concretos: “la visión única del ciudadano y el predominio del modelo de demanda frente al antiguo modelo de oferta”.

Así, se busca por encima de todo la satisfacción y comodidad del cliente, que en este caso se traduce en el ciudadano, centralizando todas sus gestiones con la Administración, y proveyéndoles de una batería de servicios hecha a su medida. “A su vez, las Administraciones también se verán claramente favorecidas con este cambio, aplicando sus procesos y utilizando sus aplicaciones con mayor eficacia y eficiencia”, subraya.

La innovación como vehículo hacia la transformación

Dada la envergadura de los Proyectos de Transformación, es imprescindible abordarlos desde la óptica de un compromiso con la innovación. Entendiendo la innovación como todo un proceso que implica “disponer de las capacidades y aptitudes necesarias para anticiparse y adaptarse de forma exitosa a los retos planteados en el ámbito de un entorno cambiante. Eso supone cambiar las formas de hacer, pero para mejor, y ser mejor exige ser diferente en algo y querer ser diferente en algo”, señala Palacio. “Para realizar estos cambios hacia la diferencia”, continúa, “hay que actuar sobre los procesos”.

Soporte al proyecto

Un Proyecto de Transformación, por las características derivadas de su naturaleza, debe ir fundamentado por el compromiso e implicación de todos sus componentes. No obstante, es necesario también un equipo de profesionales dedicados a impulsar dicha transformación, que será el eje central del proyecto.

Tanto desde el punto de vista de la gestión del proyecto propiamente dicha, como desde la vocación de impulso y dinamización que requiere un Proyecto de Transformación, la oficina liderará, coordinará y gestionará el mismo de una manera integral.

Los Proyectos de Transformación basan su impulso en diferentes palancas de cambio (procesos, estructura organizativa, sistemas de información…). Sin embargo, el impacto deberá ser total, llegando a elementos de la organización intangibles como la cultura, los hábitos de trabajo e incluso la satisfacción del ciudadano. Abarcar todos estos elementos incrementa la complejidad del proyecto, pero permite alinearlos a la estrategia de la organización.

“Por todo ello, hay que actuar a lo largo del desarrollo del proyecto, sobre las citadas palancas, mediante las siguientes líneas de actuación: impulsar la transformación, facilitar el cambio, gobernar el proyecto de acuerdo con los objetivos estratégicos del cliente… Una gestión de proyecto tradicional es necesaria pero no suficiente para llevar a cabo un Proyecto de Transformación”, concluye Palacio.

Ibermática inició Proyectos de Transformación en la Diputacion Foral de Álava, Renfe y Adif en 2008

Se alía con PwC para modernizar la gestión de las tres entidades

El pasado ejercicio Ibermática comenzó a recoger los primeros frutos de su apuesta por los Proyectos de Transformación. Y se puede decir que fue una gran cosecha, en la que resultó adjudicataria junto a PricewaterhouseCoopers de importantes proyectos con entidades tan relevantes como la Diputación Foral de Álava, Renfe (Red Nacional de Ferrocarriles Españoles) o Adif (Administrador de Infraestructuras Ferroviarias). En todas ellas se lleva a cabo una implantación de las soluciones informáticas de gestión que ayudarán a estos tres entes públicos a ejecutar un Proyecto de Transformación tecnológica en su gestión económico-financiera, presupuestaria y de contratación, desde una óptica de modernización.

De la mano con la consultora PricewaterhouseCoopers (PwC), Ibermática está gozando de la confianza de las empresas más importantes del sector ferroviario y de Administraciones como la Diputación Foral de Álava, para implantar Proyectos de Transformación. Si bien el objetivo demandado por cada una de estas entidades públicas presenta diferentes matices, todas ellas coinciden en los beneficios principales que les pueden reportar, como la consecución de mayores eficiencias operativas en la organización, en la medida en que se reducirán desperdicios en los procesos, o como el apoyo estratégico, en tanto que la transformación que se lleva a cabo va a permitir medir con seguridad y facilitar la toma de decisiones.

En lo que respecta a Renfe y Adif, Ibermática está trabajando para rediseñar y homogeneizar sus procesos de negocio asociados a los ámbitos financieros, presupuestarios y de contratación. Así, está implantando las soluciones SAP que dan respuesta a las necesidades de procesos operativos, de análisis y  toma de decisiones.

En concreto, se trata de los entornos SAP de presupuestación y seguimiento, compras y contratación, contabilidad, tesorería, pagos, facturación y cobros. Todo ello bajo el paraguas de gestión que se ofrece bajo la solución BW de SAP y sobre el soporte tecnológico del entorno de integración SAP Netweaver. Además, todo el proyecto de consultoría e implantación estará soportado por un muy elaborado plan de gestión del cambio.

De esta manera, Ibermática contribuirá a la búsqueda de la excelencia operativa de ambas entidades mediante la modernización y mejora de la eficiencia de los procesos económico-financieros y la adaptación al nuevo entorno empresarial y competitivo.

En la imagen, el presidente de Ibermática, José Luis Larrea, el diputado general de Álava, Xabier Agirre,
y el presidente de PwC en España, Carlos Mas, durante el acto de inauguración.

Diputación Foral de Álava y ‘TAXcelentia’

Por otra parte, el pasado mes de octubre tuvo lugar la firma de un convenio entre la Diputación Foral de Álava, Ibermática y PwC, con el propósito de modernizar la gestión tributaria de la Hacienda alavesa mediante un Proyecto de Transformación. Fruto de este acuerdo los ciudadanos del territorio van a poder disponer de una Hacienda innovadora y orientada al contribuyente, acercándoles la Administración Tributaria, mejorando la atención y optimizando la planificación y la toma de decisiones por parte de la Hacienda alavesa.

Se trata de un Proyecto de Transformación pionero a nivel estatal, y como tal contempla un enfoque novedoso en la orientación estratégica focalizada fundamentalmente en el contribuyente, la automatización, simplificación y eficiencia de los procesos, una tecnología integradora de información con accesibilidad plena en cualquier momento y orientada a las personas y a la organización.

Es un modelo de transformación aplicado para la consecución de los objetivos fundamentales de la Diputación Foral de Álava, ya que, entre otras cosas, elimina el sobrecargo en coste y tiempo a ciudadanos y empresas, con procesos largos y complicados, con presencias obligadas en las oficinas y horarios restringidos. Además mejora los procesos y la eficiencia de los sistemas de información, para obtener la máxima eficacia en la lucha contra el fraude.

Por otra parte, con el fin de potenciar todo el conocimiento existente y generado en el desarrollo de este proyecto, Ibermática y PwC han decido abrir un Centro de Excelencia en Álava, TAXcelentia, que les permitirá  posicionarse como referente en el resto del Estado y a nivel internacional en el área de Gestión Tributaria.

Como resultado de esta iniciativa, se crea también una plataforma de investigación, debate y capacitación técnica en materia tributaria, como guía de pensamiento y acción que provea a la Diputación Foral de Álava, la sociedad y otras Administraciones de alternativas efectivas, a fin de lograr la competitividad como masa crítica en una economía global.

Dicho centro, que contará con un personal aproximado de cuarenta personas, tendrá como actividad principal el desarrollo de soluciones y modelos de gestión y de servicios en materia tributaria de valor para la Administración y para los contribuyentes. Para ello, se analizarán y abordarán iniciativas y proyectos innovadores que se constituyan como mejores prácticas. Adicionalmente, Taxcelentia será un punto de apoyo en la integración y armonización fiscal y  foro permanente en el que los agentes de los sistemas tributarios puedan investigar, intercambiar conocimientos, experiencias y opiniones de su especialidad de forma ágil y expedita. Todo ello con el fin de poner a disposición de  a la Diputación Foral de Álava y del  resto de Administraciones de un conocimiento y un marco de desarrollo de la excelencia e innovación.