Outsourcing como elemento estratégico de ahorro

Y decimos bien, estratégica, porque además del ahorro en costes directos, a medio plazo se producen otros ahorros indirectos. En principio, se fomenta la focalización en el core de la empresa y el alineamiento de la informática corporativa con el negocio pero también da lugar a una mejor planificación y control de los costes en base a ítems facturables previsibles. Se trata de que la informática interna aporte cada vez más valor añadido al negocio. Así, los recursos del departamento de TI evolucionan hacia perfiles de conocimiento y gestión de servicios, externalizando las funciones más operativas.

Las empresas que deciden externalizar se benefician de las economías de escala de un proveedor que se convierte en su socio tecnológico. Por ejemplo, se reaprovechan infraestructuras físicas (CPD, centros de llamadas), servicios (monitorización, soporte 24x7, help-desk...), recursos especializados, centros de competencias y, en ocasiones, hasta se comparten plataformas (almacenamiento, virtualización) y aplicaciones. Otro aspecto que incide en el ahorro es la transferencia de activos informáticos, en base a operaciones de rent-back; que permiten convertir la inversión continua, variable y creciente, en gasto fijo.

Profesionales especializados

Es importante resaltar la posibilidad de contar con profesionales TI altamente cualificados en una u otra área cuando se requieran; la liberación de los recursos humanos TI de las tareas externalizadas, lo que permitirá centrarse en servicios de misión crítica y de mayor valor estratégico para el negocio; el incremento de la calidad del servicio; y, finalmente, la escalabilidad prácticamente ilimitada, sin necesidad de invertir tiempo ni capital en la adquisición y puesta en marcha de nuevos recursos.

Calcular anticipadamente el ahorro de costes en un proceso de externalización es complicado, ya que entran en juego diferentes factores como el grado de externalización y el tipo de empresa, entre otros. Según estimaciones de Gartner, la reducción de costes prevista varía entre un 15% y un 30%, alcanzándose incluso el 50%. La realidad es que depende mucho de la madurez del cliente en la gestión de sus sistemas de información.

En conclusión, la creciente complejidad de los procesos, la incesante sofisticación de la tecnología, el acortamiento de los ciclos de vida, los cambios de la demanda y la necesidad de contar con recursos especializados aconsejan considerar el outsourcing como una posibilidad. En el contexto actual de incertidumbre económica es importante destacar sus beneficios financieros, de gestión y de flexibilidad.

Y es que el outsourcing es mucho más que un simple recorte de gastos, es útil también para generar liquidez y acelerar la entrada de ingresos.

Refuerzo de servicios tecnológicos de L’Oréal en España y Portugal

L’Oréal, compañía líder del sector cosmético español, ha adjudicado a Ibermática un contrato por un periodo de tres años para proporcionarle servicios de soporte a usuarios en sus sedes de España y Portugal. Según Pedro Garrido, CIO de la compañía en estos dos países, “el objetivo es facilitar la mejor calidad de servicios a los profesionales de L’Oreal”.

Ibermática, que dispone de 35 centros distribuidos por toda España y Portugal, adquiere la responsabilidad de gestionar y coordinar el servicio de atención a los profesionales de la compañía en las sedes que L’Oréal tiene ubicadas en Madrid y Lisboa. Cerca de 2.000 usuarios se beneficiarán de los servicios TI, en cuanto a la resolución de sus incidencias, consultas y peticiones relacionadas con el uso de las herramientas informáticas, tanto hardware como software.

Con el fortalecimiento de la atención a los profesionales, el grupo especializado en los cosméticos y productos de belleza ha introducido en su forma de operar un aumento de la flexibilidad y mayor capacidad de adaptación a las necesidades que hoy día exige la sociedad de la información.

ANS e ITIL

Para ofrecer la máxima calidad en la entrega de aplicaciones y servicios, Ibermática y L’Oréal han establecido unos exigentes Acuerdos de Nivel de Servicio. De esta forma, se garantizan los máximos niveles de atención y se realiza un estrecho seguimiento.

Como marco de trabajo de los ANS, se ha tomado como referencia la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library), de reconocimiento internacional, y que propone un diseño útil de la gestión de los servicios TI, basado en procesos de gestión de incidencias, consultas, peticiones y reclamaciones.

Alcance del servicio

Ibermática aportará al ServiceDesk desarrollado en la propia compañía TIC los recursos humanos necesarios para una correcta prestación de esta asistencia, acompañados de todos los servicios habituales que se incluyen dentro de un Servicio de Atención a Usuario.

El servicio de Helpdesk N1 y N2 incluye servicios de atención in situ. También se dará la cobertura de gestión de problemas, gestión del cambio y gestión de la configuración.

Gestión del Centro de Atención a Usuarios de Cetelem

Cetelem ha vuelto a confiar en Ibermática la cobertura de la gestión y coordinación de su servicio de atención informática al usuario. De esta forma, la entidad financiera francesa ha integrado en un único punto de contacto la prestación de los servicios de atención al usuario, permitiendo mejorar sus niveles de eficiencia.

En aras de satisfacer la evolución futura de la entidad, Cetelem ha tomado la decisión de alinear los servicios de externalización con los objetivos y necesidades del negocio. Así, todos los usuarios de la entidad francesa en España se beneficiarán de este nuevo servicio de atención para la resolución de sus necesidades y peticiones.

Con este acuerdo, se presta soporte en tiempo real, basado en el seguimiento de los niveles de calidad y en una mejora continua del servicio. Para ello, Ibermática ha proporcionado el equipo necesario para la ejecución, gestión y coordinación del centro de atención al usuario.

La consultora ha puesto a disposición del banco un grupo especializado de técnicos para garantizar la calidad del servicio y el mantenimiento de los puestos de trabajo en cualquier situación. Estos profesionales, que dan respaldo a más de 1.500 puestos de trabajo y sus procesos asociados, han sido ubicados en las diferentes localizaciones desde donde el banco realiza la prestación de sus servicios.

La gestión se realizará mediante informes de seguimiento del funcionamiento del centro a usuarios para determinar su eficacia. Además, Ibermática dispone de una infraestructura de centros de soporte, situados en Madrid y en San Sebastián, que funcionarán como apoyo en situaciones de puntas de trabajo o en caso de inoperatividad temporal de la infraestructura.

Aspectos técnicos

Cetelem ha establecido una implementación práctica de las funciones de soporte asociadas a Service Desk y todas las relaciones organizativas con respecto al proceso de Gestión de Incidencias, que permiten asegurar la eficacia del soporte extremo-a-extremo hacia el servicio y el usuario/cliente. Además, se ha alineado la implementación práctica con los objetivos estratégicos y las necesidades de negocio de la entidad financiera.

Ibermática y Cetelem han enfocado los ANS al nivel acordado para la calidad del servicio y la mejora continua del mismo.

Ampliación de cobertura de la asistencia informática a Jazztel

Jazztel ha renovado su confianza en Ibermática para la ampliación de la cobertura de la asistencia informática, desempeñada desde Madrid y Barcelona para todo el territorio nacional.

De esta forma, la teleoperadora ha dado un nuevo impulso en la mejora de sus niveles de eficiencia operativa, al mismo tiempo que podrá ver reducidos hasta en un 5% los costes en su área de Soporte a sistemas de información corporativos, encargada de dar soporte a las aplicaciones propias de la empresa para dar servicio a sus clientes.

Jazztel ha tomado la decisión de consolidar a Ibermática como proveedor de servicios informáticos en cuanto a la asistencia técnica orientada tanto a sistemas y comunicaciones como a la infraestructura que necesita para atender el servicio y peticiones de sus clientes. La red de servicios de atención se efectuará in situ y en tiempo real tanto en las sede de Madrid como en la de Barcelona.

Para ello, Ibermática dispone de un equipo de profesionales altamente cualificado, procedente de las áreas de consultoría e infraestructuras, que garantizará la ejecución, gestión y coordinación de la asistencia.

El sistema de trabajo de estos profesionales está dirigido a toda la extensión del área de Soporte a sistemas de información corporativos, lo que permite una dedicación total a todos y cada uno de los proyectos asociados. Así, Ibermática instala, mantiene, repara, gestiona, soporta y proporciona todos los aspectos relacionados directa o indirectamente en el ámbito informático y las comunicaciones, y, en general, con el tratamiento automático de la información.

Seguimiento del servicio

Jazztel ha vuelto a confiar en Ibermática por ser una compañía consolidada en el mercado de tecnologías de la información, por su experiencia en la gestión y coordinación informática, y en concreto en proyectos de externalización. En este sentido, la consultora realizará informes de seguimiento para garantizar el correcto funcionamiento de la prestación de los servicios.

Ibermática y Jazztel han enfocado los ANS al nivel acordado para la calidad del servicio y su mejora continua. Este seguimiento coordinado de todas y cada una de las acciones permite prestar la mejor atención en cada momento y para cada situación.

Provisión de servicios informáticos en la Universidad Rey Juan Carlos

La Universidad Rey Juan Carlos de Madrid (URJC) ha adjudicado a Ibermática para los próximos dos años la gestión y coordinación del Servicio Integral de Atención a Usuarios y el apoyo al mantenimiento de la infraestructura tecnológica de los servidores, desde donde se soportan los servicios TI de la universidad, y que actualmente tramita unas 16. 500 incidencias anuales.

Este servicio se prestará fundamentalmente a la comunidad docente y al personal de administración y servicios, a través de tres canales: telefóno, web y correo electrónico. Así, el servicio dará alcance a unos 2.100 usuarios repartidos en los diferentes centros de la universidad: cuatro campus (Alcorcón, Fuenlabrada, Móstoles y Vicálvaro) y un centro en la madrileña plaza de Manuel Becerra.

Gracias a la estructura integrada del servicio, los usuarios podrán beneficiarse de un único punto de referencia y contacto al que podrán dirigirse para encontrar respuesta a sus necesidades, relacionadas con la utilización de los sistemas de información en su trabajo diario. Los nuevos servicios informáticos tienen como objetivo mejorar la resolución de las incidencias, las necesidades en el puesto de trabajo y las consultas, disminuir el exceso de burocratización, ordenar la gestión informática de forma eficiente y unificada, y modernizar los canales de comunicación a través de la tecnología.

Tras más de 36 años de actividad, Ibermática ha logrado consolidarse como una de las primeras empresas de servicios de TI en las universidades madrileñas, entre las que también figuran la Universidad Complutense de Madrid y la UNED. También realiza la prestación de servicios a universidades como la UOC, la Universidad del País Vasco y la Universidad de Deusto.

Diagnóstico temprano de las incidencias

Entre las ventajas de la provisión de los servicios informáticos, destaca la capacidad de alimentar una base de conocimiento de la universidad, en donde se podrán clasificar soluciones y errores que mejoran y agilizan el procedimiento de diagnóstico y resolución de las peticiones. Es decir, a través del conocimiento de las pautas generales de los usuarios se podrá realizar una detección temprana de las incidencias y establecer métodos concretos para su resolución, con especial interés en dar respuesta a las de mayor impacto en los servicios.