La web 2.0 abre las puertas a la colaboración

Sin embargo, el éxito del fenómeno 2.0 no parece tener un reflejo directo en el ámbito interno de las empresas. Y eso que muchas consideran ya como primordial la participación de sus profesionales en los asuntos de la organización para que sean más competitivas. Para ello, muchas organizaciones se encuentran inmersas en proyectos de gestión del conocimiento con los que buscan, por una parte, recoger, divulgar y facilitar el acceso al conocimiento explícito de la empresa (que ya se encuentra en documentos digitales principalmente) y, por otra, facilitar el intercambio de conocimiento tácito (basado en la experiencia profesional y personal) entre sus profesionales.

Enterprise 2.0 – los obstáculos

Es esencialmente en el terreno del conocimiento tácito donde lo 2.0 podría tener un mayor impacto en la empresa. Pero su ecosistema interno no se parece en mucho al de Internet y este tipo de iniciativas se encuentran con muchos obstáculos, antes incluso de ser puestas en práctica, y no provienen precisamente del mundo de la tecnología: miedo a la improductividad, ROI no claro, cultura organizacional poco participativa, nivel de confianza bajo entre los participantes y con respecto a la organización, ‘infoxicación’ (demasiada información poco relevante), o problemas en la integración de estas plataformas con los sistemas corporativos establecidos son algunas de las causas por las que este modelo no termina de cuajar.

Con este oscuro panorama, uno puede quedarse en situación de parálisis ante la dificultad de calcular un ROI de forma clara, justificándose con la idea de que el email sigue siendo suficiente para mantener la interrelación online y confiando en que los sistemas de ficheros documentales contienen todo el conocimiento explícito de la organización.

Pero el riesgo que se corre de seguir anclado al email y a los sistemas de ficheros es grande. En entornos de competencia donde la innovación es fuente de ventaja competitiva, resulta fundamental fomentar la interacción y conversación entre los miembros de una organización en relación con las actividades que realiza. Y el email, aunque funciona bien para el envío de mensajes directos a personas o listas de personas cerradas, no es la herramienta más eficiente en escenarios de discusión y conversación abiertos.

Clasificación de las comunidades online

La web 2.0 ha popularizado el uso de blogs, microblogs, wikis y redes sociales, pero cada herramienta tiene su utilidad y, en cada contexto o tipo de comunidad, será recomendable otorgar mayor protagonismo a unas que a otras.

A continuación se realiza una clasificación de tipos de comunidades, describiendo los aspectos que las caracterizan y mostrando qué tecnologías son las más adecuadas para cada caso:

• Grupos de interés. Los miembros de este tipo de comunidades están interesados en mantener el contacto unos con otros, reforzar sus relaciones, recibir recomendaciones y, en algunos casos, constituir una corriente de opinión. No se suele saber de antemano si los resultados serán provechosos, pero normalmente los miembros estiman que en la comunidad encontrarán a otros miembros con intereses comunes, opiniones similares o puntos de vista interesantes. Lo que se persigue es facilitar la conversación online y la interacción entre sus miembros, y ahí es crucial construir un espacio de confianza. No suelen tener un límite temporal definido y en muchos casos surgen de forma espontánea. Tienen sentido en ámbitos donde lo que se comparte-discute es poco concreto, está en fase de idea o concepto. Se cubren bien con herramientas que tengan funciones de redes sociales (definición de perfil personal-profesional), microblog, chat, “quién está conectado”, listado de actividades recientes y webconference. Ejemplos de aplicación de este tipo de comunidades al ámbito interno de la empresa: observatorios de tendencias, espacios para especialistas (técnicos, jefes de producto, jefes de proyecto, comerciales), espacios por área de especialización (área técnica, producto), desarrollo de negocio...
• Grupo de trabajo. Engloba a comunidades cuyo ciclo de vida puede ser limitado en el tiempo y el objetivo a lograr está más claro (por ejemplo, hay que entregar un documento de oferta en una fecha concreta). Para dotar de contenido a ese objetivo, interesa promover el intercambio de puntos de vista entre los miembros de la comunidad. El nivel de confianza que debe inspirar la comunidad no es tan importante como en el de grupo de interés, aunque resulta de ayuda. En este caso, funciona bien la utilización de herramientas para fomentar la interacción online mediante microblog, chat o webconference, pero también comienzan a ser importantes las funcionalidades de gestión de conocimiento explícito como los mapas mentales, la gestión de documentos, las wikis o la sindicación de noticias RSS. Ejemplos de aplicación de este tipo de comunidades al ámbito interno de la empresa: elaboración de ofertas, desarrollo de nuevos productos/servicios, equipos de mejora, elaboración de planes estratégicos/marketing, etc.
• Espacio de colaboración en proyectos. Aplicable a comunidades orientadas a tareas englobadas bajo un proyecto y donde la herramienta a utilizar debe disponer de funcionalidades relacionadas con la gestión de documentos, planificación de reuniones, calendarios y asignaciones de tareas. En este tipo de comunidades un wiki suele ser de gran utilidad, ya que sirve para que los miembros del proyecto puedan apuntar información operativa concreta de su ámbito de actuación, de interés para el resto de miembros del equipo, pero que por su carácter operativo no suele estar recogida en ningún documento. El tiempo de vida de este tipo de comunidades suele ser definido (el marcado por el plan de proyecto). Lo que suele discutirse-comentarse está relacionado con temas concretos y puede requerir cierta “interacción continua” entre sus miembros para solventar dudas y problemas relacionados con el día a día de los proyectos. Ejemplos de aplicación de este tipo de comunidades al ámbito interno de la empresa: proyectos de todo tipo, proyectos de mejora, taskforces...
• Espacio de colaboración para servicios. Este tipo de comunidades sirven de soporte para gestionar servicios como factorías de software, contact centers, soportes técnicos, etc. Suelen estar muy orientadas a peticiones, resolución de incidencias, dudas... El tipo de herramientas que funcionan bien en este tipo de comunidades son las relacionadas con la gestión del contenido que maneja el servicio, como wikis y gestores documentales. La interrelación online entre sus miembros se produce principalmente en torno a problemáticas concretas o temas técnicos que pueden ser canalizados a través de foros.
   

Claves para el éxito

El despliegue de este tipo de tecnologías requiere del desarrollo de nuevas competencias entre sus usuarios, ya que es fundamental aprender a utilizarlas correctamente. Las claves a tener en cuenta a la hora de constituir comunidades online son las siguientes:

• Comprender bien los diferentes contextos donde la interacción entre profesionales puede ser valiosa, no sólo para la empresa, sino también para los propios miembros de la organización.
• Localizar procesos y actividades nucleares de la empresa donde estas tecnologías puedan multiplicar la interrelación entre sus miembros: proyectos de mejora, elaboración de planes estratégicos, observatorios de tendencias, soportes técnicos, etc.
• Saber si existen comunidades que interaccionan habitualmente, ya de forma presencial o utilizando medios tradicionales (email, teléfono), para partir de interacciones existentes.
• Empezar formando comunidades en torno a temas novedosos o que supongan un reto para sus miembros. Es precisamente en estos contextos donde la mayor parte de las personas son más proclives a la cooperación.
• No se puede forzar a participar. Resulta fundamental explicitar los beneficios que lograrán los profesionales por hacerlo:
  • Reputación, escaparate, reconocimiento.
  • Ampliación de conocimientos propios – competitividad profesional.
  • Networking con profesionales del mismo nivel de conocimiento, complementarios o que les aportan valor.
  • Satisfacción por trabajar en un reto que implica cooperación.
  • Fuente de inspiración para nuevas ideas.
  • Efecto de opinión escuchada.
• Potenciar el uso de figuras dinamizadoras como moderadores, con grandes habilidades de comunicación, dominio de las nuevas tecnologías y con experiencia-representatividad en torno a la temática ante el resto de participantes y agentes externos.
• Involucrar a los entusiastas en primer lugar. Buscar “conspiradores”.
• Ser consciente de cierta sensación de descontrol inicial, o de ruido. No se trata de filtrar todas las participaciones para asegurar que todo lo que surja sea estrictamente del ámbito de la comunidad, ya que eso supondría perder por el camino ideas, conexiones, etc. que sólo en un entorno flexible pueden aflorar.
• Comenzar inside the firewall para desarrollar competencias primero en entornos controlados.
• Combinar actividades online y offline, especialmente en comunidades donde es fundamental fomentar la confianza entre sus miembros.