Service Desk

La atención a usuarios es uno de los procesos de negocio que, dentro de los departamentos de sistemas de información, está tomando mayor relevancia, en la medida que dichos departamentos han tomado conciencia de que son núcleos de servicio y que, como tales, deben considerar a sus usuarios como clientes. Más allá de la aproximación clásica de soporte telefónico, el Service Desk incorpora nuevos canales interactivos de comunicación con los usuarios (Contact Center), aportando nuevas funcionalidades y capacidad de integración.

La atención a usuarios se ha constituido en el escaparate de los departamentos de sistemas de información y el responsable de informática en el principal garante de dicha actividad. Diseñar, desarrollar e implantar correctamente los desarrollos, equipamientos, etc. es totalmente necesario, pero ya no suficiente. Además de esto, el usuario debe percibir, en primera persona, que está siendo bien atendido. En definitiva, debe saber qué puede esperar de dicho departamento y qué nivel de servicio está obteniendo.

Un centro de atención a usuarios (CAU), más que una ubicación física determinada, es un modelo integrado de servicio diseñado para asegurar la calidad y eficiencia en la prestación. Este modelo agrupa métodos, procedimientos, infraestructuras específicas y, finalmente, un conjunto de recursos humanos formados, implicados y organizados en torno a sus clientes internos: los usuarios.

La implantación de un CAU en una organización tiene, desde el primer momento, dos impactos claramente positivos. En primer lugar, todos y cada uno de los usuarios perciben que, como mínimo, se les atiende; es decir, al otro lado siempre hay alguien que recoge su incidencia, algo nada obvio cuando no está estructurado este tipo de servicio. Y en segundo lugar, el departamento de sistemas de información se impone a sí mismo un sistema de calidad que define cómo (pautas de actuación) se atiende al usuario y cuánto se le atiende (métricas e indicadores de niveles de servicio).