Ibermática avanza hacia el servicio CAU del futuro

En la actualidad las organizaciones se vuelcan cada vez más en el desarrollo de su actividad de negocio, externalizando la capacidad de gestión y ejecución de las áreas que no son estratégicas para la empresa. Una de ellas suele ser el área de Tecnologías de la Información, en la que Ibermática cuenta con amplia experiencia y en la que, consciente de esta realidad, ha apostado por optimizar sus servicios de atención al cliente, mejorando los puntos débiles a los que se enfrenta esta actividad y proponiendo servicios añadidos para los usuarios.

Ibermática pretende que este proyecto CAU2020, que cuenta con el apoyo del Gobierno Vasco, dé como resultado un nuevo concepto de servicio CAU (Centro de Atención a Usuarios), que marque el futuro, y que sea la base sobre la que ir construyendo nuevos sistemas en los que la interacción entre los usuarios y los profesionales con conocimientos encargados de resolver sus incidencias sea un pilar clave. Esto será posible mediante la investigación, diseño y desarrollo de herramientas, módulos, arquitectura y metodologías TIC, que permitirán optimizar los recursos dedicados a los servicios de CAU, lo que dará lugar a decisiones competitivas más certeras y ejecutables en un plazo menor.

Las claves de ‘CAU2020’

Para que todo esto sea posible Ibermática ya trabaja en cinco líneas estratégicas. La primera de ellas tiene como objetivo gestionar de manera efectiva el conocimiento, consiguiendo que éste resida en el propio sistema y no en los usuarios individuales, lo que permite que se dé la mejor solución independientemente de la persona que atienda el servicio en un momento concreto.

La segunda tiene que ver con optimizar los recursos disponibles. Para ello investiga en herramientas y metodologías que permitan al usuario reportar de manera automatizada y transparente su carga de trabajo, lo que a su vez posibilita que ésta se planifique mejor y los problemas se afronten con herramientas más ajustadas a las necesidades de cada momento.

También prevé integrar a los usuarios en el proceso de ejecución de los servicios mediante técnicas de la Web 2.0, de manera que desde que se produce la petición hasta que es evaluada y ejecutada, el usuario tiene constante información del proceso, pudiendo aportar más datos si fuera necesario.

Otra propuesta es implantar buenas prácticas ITIL que permitan el acercamiento de los servicios IT a las necesidades reales de negocio, basándose en la disponibilidad de los servicios críticos para el mismo, y trabajando de forma proactiva para reducir el número de incidencias en los sistemas. Para ello se implantaran los procesos recomendados en la norma ISO 20000.

Finalmente, Ibermática va a habilitar nuevos canales de acceso que permitan una interacción más ágil entre el cliente/usuario y los soportes técnicos que faciliten la información actualizada en cada momento.