Procesos de negocio (BPO)

El outsourcing de un proceso de negocio consiste en la externalización de la gestión de alguna área o actividad de una organización a un proveedor especializado, en base a un contrato plurianual. Este acuerdo le garantiza una calidad de la prestación a través de indicadores de servicio.

Esto implica un cambio de paradigma en los clientes: delegar la gestión de los medios en beneficio de la gestión de los niveles de servicio.

La evolución de la práctica empresarial del outsourcing ha sido, claramente, creciente a lo largo de los últimos años, fundamentalmente en el terreno de los sistemas de información. Sin embargo, un nuevo fenómeno emerge en las actuaciones estratégicas de las organizaciones: la externalización de un proceso de negocio, en el que los Sistemas de Información son uno de los soportes, una de las dimensiones del negocio.

A los tradicionales motivos que han potenciado la externalización (concentrarse en las actividades principales del negocio y reducir los costes y convertir los fijos en variables) se han añadido otros que configuran un nuevo escenario de relación con los proveedores; un escenario con mayor compromiso y creatividad:

• La necesidad de crear estructuras de servicio muy dinámicas y adaptables a los entornos cambiantes en las formas de hacer negocio y prestar servicios.
• La garantía de disponibilidad de recursos y tecnología especializada a unos costes predecibles.
• La mejora de la eficiencia global y no sólo de determinadas tareas.

Los diversos estudios realizados al respecto reflejan que, tanto en España como en el resto de Europa, se está produciendo un cambio de cultura respecto a los procesos de externalización basado, principalmente, en la búsqueda de una aportación de mayor valor añadido estratégico en los servicios.
 

En este contexto, es reseñable una experiencia en la Administración Pública Española: el servicio de gestión de la oferta y demanda de vivienda pública, creado y gestionado por Ibermática, para los Departamentos de Vivienda de los organismos públicos centrales, autonómicos o locales.

Este servicio. dirigido a optimizar la atención a los ciudadanos, ha requerido el trabajo coordinado de recursos multidisciplinares en ámbitos tan dispares como la consultoría organizativa, el contact-center, la atención personalizada al ciudadano, las tecnologías de la información y la comunicación e imagen corporativa.