Soporte distribuido

Además del soporte que se realiza de forma remota al usuario, surge la necesidad del denominado soporte local. En realidad, el soporte remoto cubre un alto porcentaje de incidencias o problemáticas, pero queda un remanente de atenciones que requieren presencia física y desplazamiento al puesto (actualizaciones, cambios, modificaciones en periféricos, intercambio de piezas o su sustitución, diagnóstico detallado de la incidencia, sustitución del equipo, etc).

Adicionalmente al soporte, la gestión de usuarios conlleva la función de gestionar los cambios del parque. Con ello, nos estamos refiriendo a todos los procesos de modificación, movimiento, intercambio, actualización, etc. Dentro de la terminología técnica y de métodos de IT, a esta función se le conoce habitualmente como las IMACs (Instalaciones, Movimientos, Adiciones y Cambios), que se requiere realizar tanto desde el punto de vista técnico (ampliaciones de funcionalidades, incorporación de periféricos, movimiento de equipos, instalaciones temporales para cursos o ferias, adaptaciones de conectividad, etc.) como funcionales (incorporación de nuevas aplicaciones, parametrizaciones, cambios en el perfil de usuario, instalación de actualizaciones o modificación de componentes...) En definitiva, la gestión del cambio responde a un sinfín de situaciones que requieren de flexibilidad (pero también metodología), recursos disponibles (organizadamente), capacidad de actuación (en toda la geografía donde se desplieguen los sistemas distribuidos) y coordinación (con el resto de áreas de IT, con el soporte, etc). Ibermática organiza la prestación de la gestión de cambios a partir de su estructura de técnicos en toda la geografía y, si es posible, en paralelo con los servicios de soporte local, para así obtener importantes sinergias operativas y economías de escala.

Este tipo de servicios se realiza localmente, directamente sobre el puesto del usuario y, por tanto, en las instalaciones del cliente, es decir, on-site. En función de la estructura organizativa del cliente (sede social, servicios centrales, regionales, agencias, delegaciones, fábricas...) y del volumen de usuarios en cada ubicación y localización, o de la combinación de ambas, surgen diferentes posibilidades en cuanto a disponer de técnicos dedicados o compartidos, o un combinación de las dos.

Además, debido a la capacidad y capilaridad que nos aporta la red de centros y de técnicos de soporte distribuido, es posible acometer proyectos de despliegue tecnológico o renovación. Con ello nos referimos a proyectos donde es necesario un despliegue ágil, rápido y uniforme en toda la geografía, de tecnología. Es algo que habitualmente se requiere en proyectos de renovación del parque, de migración de sistemas, de apertura o modificación de ubicaciones, etc.