Acerca de la excelencia, la calidad y la innovación
Al verse ante una amenaza competitiva, la organización suele responder haciendo bien lo que siempre hizo. La innovación amenaza con llevarse todo por delante, hasta la calidad. Hay que saber casar ambos conceptos.
José Luis Larrea.
Septiembre, 2011
José
Luis Larrea.
Presidente
de Ibermática
Una de
las cuestiones que nos sugiere la conceptualización de la innovación es
su relación con la excelencia y la calidad. Más si tenemos en cuenta
que la implantación de los procesos de calidad constituyen una de las
referencias más importantes para aproximarnos al concepto de excelencia
aplicado a las organizaciones empresariales y sociales. En este
sentido, la búsqueda de la calidad, asociando ésta a la excelencia, es
un elemento cultural que ha orientado el día a día de nuestras
organizaciones. Hay todo un entramado certificador que pone en el
centro de todo la búsqueda de la calidad. Es evidente que a esto no es
ajeno, ni mucho menos, el estadio de desarrollo de nuestro modelo de
competitividad, que pasó de sustentar la ventaja competitiva sobre la
base de unos costes laborales bajos a hacerlo sobre la base de la
calidad de nuestros productos.
Esta
apuesta por la calidad para competir puede derivar en una búsqueda de
la excelencia que se agota en sí misma y que, siendo necesaria, a la
larga no resulta suficiente. Como nos dice James M. Utterback: “al
verse ante una nueva amenaza competitiva – una innovación discontinua,
algo que rompe el statu quo- la tendencia, en la mayoría de las
organizaciones, es hacer realmente bien aquello que siempre han hecho.
Lamentablemente, si bien esto puede ser una solución temporal, a la
larga resulta un callejón sin salida”. Pues bien, la amenaza
competitiva se encuentra no ya delante de nosotros, sino entre
nosotros. La globalización de la economía, la gran rapidez en el
intercambio de información y el fuerte desarrollo tecnológico definen
un escenario en el que necesitamos pasar de administrar cosas a
gobernar el caos.
La
administración de las cosas es una tendencia generalizada de los
comportamientos de las organizaciones que ha inspirado la búsqueda de
la excelencia a través de la calidad. Lo que algunos llamarían, en un
exceso de celo, la calidad total. Pero eso, que pudo servir en el
pasado, ya no es suficiente en el presente y menos en el futuro. Es
necesario, pero no suficiente. La excelencia, o mejor la búsqueda
permanente de la excelencia, debe transitar por nuevos caminos, los que
le llevan de la calidad a la innovación. En ese reto de la excelencia,
una vez agotadas las mejoras en ser mejores (más productivos) por hacer
las cosas bien, el verdadero desafío de la innovación está en el
universo de los valores marginales. Mas allá de las fronteras conocidas
(en donde la excelencia se identifica con la calidad) se encuentra el
desafío de lo desconocido (donde la excelencia nos lleva a la
innovación).
Qué
duda cabe que la irrupción de la innovación como nueva fuerza directora
puede amenazar con llevarse por delante todo, incluso la apuesta por la
calidad. Esta posible percepción deriva de que los elementos culturales
sobre los que se basa la calidad pueden aparecer como contradictorios
con los que propugna la innovación. Donde la calidad nos presenta el
camino a seguir, el mejor camino sin discusión, la innovación nos dice
que no hay un camino, que hay muchos caminos, todos diferentes y todos
llenos de oportunidades. Donde la calidad nos atrae con un mundo
perfecto, como ese puzzle del que conocemos su único final, la
innovación nos dice que la perfección es algo inalcanzable y que el
mundo camina de la mano de lo imperfecto. Donde la calidad nos cierra
el mundo de las soluciones a una sola respuesta –el puzzle que
finalmente completas- la innovación nos enfrenta a un universo de
oportunidades –el juego del “Lego” que admite volar la
creatividad y componer nuevas realidades-. Donde la calidad nos ofrece
certidumbre, con dificultades, pero certidumbre al fin y al cabo, la
innovación nos ofrece incertidumbres y nos provoca el miedo ante lo
desconocido. Donde la calidad ofrece orden, perfección y ausencia de
cambio –lo que pone en valor el atractivo de la simetría- la innovación
parece amenazar con caos, movimiento y dominio de lo imprevisible –lo
que pone en valor el potencial de la asimetría-.
Esta
situación de contradicción entre perfección e imperfección, entre
simetría y asimetría no es nueva, está en la historia, en el presente y
en el futuro.La perfección, la calidad, seducen con un mundo conocido,
sin sobresaltos, no exento de esfuerzo, pero determinado. La innovación
asusta con lo desconocido, con la incertidumbre, y amenaza con nuestros
propios miedos. Este choque de culturas, que conforman una
confrontación evidente, necesita evolucionar de la contradicción a la
cooperación.
Calidad
e innovación, lejos de estar enfrentadas, se necesitan mutuamente. La
excelencia que deviene en competitividad necesita de la calidad –hacer
las cosas bien– y de la innovación –hacer cosas diferentes-. La
búsqueda de la perfección como anhelo debe convivir con la percepción
de la imperfección como universo de oportunidades. El día que creamos
que lo sabemos todo, un espejismo que puede ser construido sobre una
calidad mal entendida, estaremos muertos para la aventura de la vida,
pues la perfección no existe. Existe la vida en la medida en que hay
cambio y evolución, en definitiva, innovación.
Pues
bien, situado el reto de la excelencia en términos de calidad e
innovación, resulta inevitable reflexionar sobre aquellos valores que
necesitamos consolidar, como son la perseverancia y la generosidad. El
valor de la generosidad me sugiere cooperación, a partir del
reconocimiento de la diversidad, de la existencia de los demás y, sobre
todo, de la existencia de los diferentes. Por otra parte, el valor de
la perseverancia sugiere compromiso con el esfuerzo, trabajo y
sacrificio. Sin embargo, no veo tan claro que también sugiera
disposición al cambio, asunción de riesgos, gusto por emprender cosas
nuevas, superación del miedo al fracaso… Por eso, quizás sería bueno
acompañar los valores de la perseverancia y la cooperación con el valor
de la iniciativa y, sobre todo, de la disposición al
cambio.
Una
organización que de verdad se comprometa con la búsqueda permanente de
la excelencia en calidad e innovación y se acompañe de los valores de
perseverancia, cooperación y disposición al cambio, tiene los elementos
suficientes para ser diferente, sentirse diferente y percibirse como
diferente.
Calidad
e innovación, de la mano para crecer, para crear y progresar, en busca
de la excelencia.
943 413 500
